El 16 de mayo de 2013 se ponía en marcha una ambiciosa iniciativa en el terreno de la formación, asesoramiento, supervisión y tutorización de nuevos profesionales de la venta de los productos de juego de la ONCE, el “Programa Maestro”. Se daba así respuesta a la necesidad de que los nuevos vendedores contaran con un apoyo directo realizado desde el servicio de Atención a la Red Comercial de la ONCE (ARCO) que reforzara y complementara el que se realiza desde los propios Centros en esa primera etapa profesional tan complicada y decisiva a la vez.

Tras cumplirse el primer aniversario del proyecto, 2.385 nuevos vendedores, de los cuales 65 son ciegos totales y 93 hipoacúsicos, se han integrado de manera total o parcial al programa. Se han invertido 7.119 horas en las 33.707 llamadas efectuadas, siendo el tiempo medio de dedicación por llamada de 12 minutos y 6 segundos. Los 10 operadores de ARCO, seleccionados y formados al efecto, que estuvieron implicados en ese primer año, aparte de desarrollar los 12 protocolos de que consta el programa, han resuelto dudas, orientado, motivado y, sobre todo, dispensado un trato personal cercano muy valorado por los agentes vendedores que así lo han expresado en la encuesta de calidad que se realiza al finalizar el programa a cargo de otro servicio de operadores ajenos al Programa Maestro. En este sentido, y con una cuidada selección, se ha optado por una rotación periódica de los operadores para evitar proyectar en los nuevos vendedores cierta rutina, automatismo o cansancio, que tanto perjudicaría el desarrollo del proyecto y de la actividad de los vendedores implicados.

Satisfacción

Según dicha encuesta, la utilidad del Programa para el vendedor en el desarrollo de su trabajo obtiene una excelente valoración: 8,64 puntos sobre 10. El 89,23% de los vendedores que han completado el Programa Maestro considera que ha sido de gran ayuda la acción del tutor de ARCO para mejorar su tarea, y califican con un 9,18 el interés de los operadores de este servicio para el desarrollo del Programa, aclaración de dudas y respuesta a preguntas formuladas de distinta naturaleza sobre su actividad diaria. Otros aspectos integrados en el proyecto también obtienen una nota muy elevada, como las actuaciones de refuerzo que se realizan desde los Centros a través de los gestores comerciales y tutores del curso de formación para vendedores junior, en las áreas de mejora detectadas en el transcurso del programa.

La experiencia adquirida, y el exhaustivo seguimiento de este proceso formativo desde el área de Juego de la Dirección General y desde ARCO, han de servir para seguir perfeccionándolo, solventar con más agilidad las incidencias (en especial con vendedores hipoacúsicos con los que se canalizan los protocolos mediante correo electrónico y documentos adaptados en formato Excel), mejorar los canales de comunicación e interacción interna y aprovechar las “lecciones aprendidas” como base para nuevos proyectos, con el fin de asentar una cultura comercial homogénea y flexible, que redundará en un ventajoso futuro profesional de nuestros vendedores y, por consiguiente, de la ONCE.

Con la puesta en marcha de este nuevo proceso de tutorización sobre vendedores y vendedoras de nueva incorporación a la ONCE, que hace de “puente” mediante contactos telefónicos para transmitir pautas y conocimientos comerciales entre los contenidos asimilados en el curso de aspirantes a la venta y en los que se facilitan en los tres niveles de formación para vendedores júnior, la Dirección Comercial y de Operaciones de Juego considera que se está consolidando un sistema de apoyo, refuerzo e identificación de competencias para la venta que pocas empresas o instituciones tienen implantado para sus nuevas incorporaciones como procedimiento de aprendizaje, desarrollo motivacional y servicio de atención y resolución de dudas en relación a su actividad profesional.