Uno de los planos en los que se manifiesta el compromiso de la ONCE con los principios del Juego Responsable, es el de los Canales Presenciales (Principal y Físico Complementario), en los que se pone de relieve cómo debe ser la relación entre el vendedor y los clientes, así como con el público en general.

El Juego Responsable abarca multitud de planos como el de la gobernanza, el diseño de los productos, el marketing, la publicidad, los canales digitales, etc., pero ahora toca centrar la atención en la actividad comercial.

La expresión “canales presenciales”, comprende tanto al Canal Principal compuesto por más de 20.000 vendedores y vendedoras, mientras que la expresión CFC engloba a un número de establecimientos superior a los 13.000 puntos de venta.  

Su papel es clave, ya que son los encargados de mantener la relación con los clientes, por lo que se ha de ser especialmente esmerado en el cumplimiento de los principios y reglas del Juego Responsable.

A tales efectos, se realizan rigurosos procesos de formación a lo largo de cada año, en los que la temática de la responsabilidad como lotería, adquiere cada vez mayor protagonismo.

Pero el compromiso no se queda meramente en el aspecto formativo, sino que se extiende más allá, promoviendo y realizando acciones de control y verificación orientadas a comprobar y evaluar el conocimiento y observancia de dichos principios y reglas por las personas que desarrollan la actividad comercial.

Concretamente y en el marco de lo estipulado en el acuerdo suscrito por la ONCE y el Gobierno de la Nación, existe una obligación ineludible, concretada en la obligatoriedad de llevar a cabo procesos de verificación en estos canales presenciales. Lo mismos se traducen en una doble estrategia implementada desde hace varios años y que seguidamente resumimos:

Todos los años en ejecución de las obligaciones establecidas por el vigente estándar de European Lotteries (EL) sobre Juego Responsable, se han de llevar a cabo mediciones para evaluar la concienciación del personal vendedor con el Juego Responsable por lo que, recientemente y como cada año, en los meses de julio y agosto, se han realizado por los equipos comerciales de nuestros Centros, una encuesta a más de 16.500 vendedores en los que se les pregunta acerca de tres cuestiones clave:

• La posibilidad de vender productos de lotería de la ONCE a menores de edad
• La obligatoriedad de la presencia y visibilidad de los materiales de Juego Responsable en los puntos de venta
• Cómo prevenir el juego excesivo y su adecuado tratamiento

Los resultados de dichas encuestas efectuadas en el Canal Principal permiten deducir un alto grado de acierto y por tanto de alineamiento del personal vendedor con los compromisos adquiridos, ya que los porcentajes de respuestas correctas son siempre superiores al 99%.

Socialmente existe una creciente sensibilidad en relación con los principios del Juego Responsable, siendo particularmente importante la especial protección a los menores de edad, la promoción de hábitos de consumo saludable para evitar comportamientos adictivos, por lo que no debemos quedarnos satisfechos con los resultados de las encuestas, seguir trabajando y ser cada vez más exigentes.

Por ello iniciamos ahora el proceso de verificación que anualmente se realiza por una empresa externa sobre una muestra de puntos de venta de los dos canales presenciales (1.800 puntos de venta),  en el que se comprueban a través de un Mystery Shopper  (comprador misterioso), que se cumplen las diferentes prohibiciones que afectan a la venta de juego y la presencia de materiales y de advertencia sobre el Juego Responsable; vinilos, folletos, chaleco identificativo, etc.

La citada auditoría se estructura en una doble fase, la primera que es un trabajo de campo y se desarrolla entre el 18 de septiembre y el 29 de noviembre; y la segunda en la que se realiza el análisis de los datos y generación de conclusiones. El informe final del resultado se presenta al Comité de Juego Responsable de la ONCE, quien las examina, valora y remite al Consejo de Protectorado, órgano de control de la ONCE.

Con este proceso se deja patente el grado de supervisión que la ONCE ejerce sobre su red comercial, así como el compromiso de la Institución del que responde ante el Gobierno de la Nación.

Como se puede comprobar una vez más, podemos afirmar que somos una Lotería Social, Segura y Responsable.