• En su apuesta por la inclusión laboral incorporó a siete personas ciegas y otras 12 con discapacidad visual

Asier es uno de los muchos trabajadores que llegan cada mañana a su puesto de trabajo en ILUNION Contact Center. Como cada día, lo primero que hace es encender el ordenador y colocarse los auriculares para hacer frente a una jornada de trabajo que le llevará a atender a decenas de personas, a las que ayudará en su búsqueda de información.

Lo que pocos de estos usuarios imaginan es que Asier sólo les escuchará por uno de los auriculares. A través del otro recibirá las indicaciones del Jaws sobre qué hay en ese momento en la pantalla por la que navega. Llamada a llamada, este afiliado a la ONCE realiza su trabajo con los estándares de calidad y profesionalidad que exige uno de los sectores más competitivos y reglamentados.

La multiplicación de servicios, el desarrollo de las tecnologías de la información y los compromisos adquiridos por administraciones públicas, instituciones y empresas para la mejora de los canales de comunicación, ha hecho que en los últimos años el número de centros de trabajo en los que se atiende a clientes y usuarios haya aumentado de manera considerable. ILUNION Contact Center presta estos servicios, desde hace más de 25 años, en su sede central de la madrileña calle Julián Caramillo.

La sede rompe con la imagen preconcebida de cómo es el trabajo en este tipo de centros. Frente a ésta, nos encontramos salas amplias y organizadas, invadidas por el suave murmullo generalizado de los operadores. Profesionales que, sentados en sus mesas, son saludados enérgicamente por los perros guías de sus compañeros ciegos que entran y salen de la zona de recepción de llamadas.

ILUNION también ha querido romper barreras y sentar un precedente en el sector. Para ello, ha hecho de estos espacios un lugar idóneo de trabajo, poniendo un especial énfasis en las personas, “que son las que marcan la diferencia entre un buen servicio y el servicio excelente que perseguimos en todo momento”, reconoce Susana Sánchez, directora general de Contact Center BPO. 

Desde estos espacios se gestionan centralitas corporativas como la de la empresa Oracle o la del Palacio Real, entre otras muchas. Todas tienen algo en común: la accesibilidad. Para la directora general de la empresa es fundamental que las nuevas que se van incorporando lo tengan en cuenta, “para que nuestros empleados puedan realizar su trabajo de forma eficiente”. También se prestan servicios más especializados, como los que reciben la Agencia Española de Protección de Datos, la Comunidad de Madrid o el Ministerio de Justicia.

Como Asier, Alberto es otro de los afiliados a ONCE que atiende y apoya a los usuarios en la búsqueda de información y aclaración de dudas. Los avances tecnológicos y el constante desarrollo en materia de accesibilidad han permitido que estos profesionales naveguen por Internet en busca de información, haciéndolo, además, sin que su interlocutor conozca la situación particular de quien les atiende.

Accesibilidad y desarrollo tecnológico

Contar con webs y medios accesibles es una prioridad para ILUNION Contact Center, que en el último año ha aumentado el número de empleados afiliados a la ONCE de 41 a 60. De estas 19 incorporaciones, siete son personas ciegas y 12 tienen algún tipo de resto visual. La mayor parte de ellos se han incorporado a los servicios 012 de la Comunidad de Madrid (CAM) y al Ministerio de Justicia, en ambos se resuelven dudas y consultas ciudadanas relacionadas con la Administración.

El aumento de personas ciegas que atienden el 012 de la CAM llegó tras la aprobación legislativa de la certificación energética para viviendas. Como la información sobre esta cuestión estaba ubicada en áreas accesibles de la web, las llamadas que se recibieron sobre este tema fueron derivadas, a través de un menú inicial, a operarios que eran personas ciegas o con deficiencia visual. Tiempo después sucedió lo mismo con la implantación de la tarjeta transporte para menores de 26 años a un precio único de 20 euros. Las consultas aumentaron de manera sustancial, y de nuevo la accesibilidad brindó la oportunidad de que afiliados a la ONCE respondiesen a estas llamadas, que van desde la simple información hasta la solicitud de cita previa para la emisión de cualquier tarjeta transporte, y no solo para jóvenes.

Además de las plataformas que los clientes proporcionan, este tipo de centros de trabajo cuentan con un software especializado que es utilizado para reportar cada una de las intervenciones realizadas a clientes y usuarios. Y es en este campo, y en el constante objetivo de mejora, donde el equipo de desarrollo de la compañía pone todo su esfuerzo, actualmente -por ejemplo- trabajando en la implantación de una solución de gestión de Interacción de Contact Center (ICT), que permita disponer de una interfaz de agente accesible para personas con algún tipo de discapacidad visual, funcionalidad que ninguna aplicación en el mercado recoge actualmente.

Con el desarrollo tecnológico y la implicación de los clientes, muy necesaria porque las aplicaciones dependen de ellos mismos, ILUNION Contact Center trabaja por incorporar día a día profesionales que realicen el trabajo de la manera excelente que el sector requiere, haciéndolo, además, con el compromiso de integración social y laboral que la ONCE, su Fundación e ILUNION tienen en su ADN.