La atención comercial en respuesta a las necesidades de nuestros clientes exige una constante evolución del Servicio de Atención al Cliente de la ONCE (SAC). Ello requiere adaptaciones que afectan a soluciones tecnológicas y a procedimientos y protocolos aplicados, así como a la gestión de la información. Esta evolución impacta también en la imagen que deben ofrecer nuestros agentes para que se proyecte el nivel de excelencia que exigen los clientes que contactan con nosotros.

Siguiendo con este proceso de mejora continua del SAC para dar respuestas rápidas a todos los usuarios, en especial a los clientes de Mis Números Preferidos y de JuegosONCE, se ha puesto en marcha un nuevo sistema de respuesta de voz interactiva, denominado IVR. Una herramienta que permite interactuar de forma automática con el cliente desde su llamada, guiándole hacia el operador más adecuado y atendiéndole de forma ágil. También favorece el registro de todas estas interacciones y generar un histórico de información del cliente, disponible para cada operador en el momento de la llamada.

Algunos de los datos más destacables de la actividad del SAC en 2017 fueron:

• El apoyo imprescindible para el alta de 17.746 nuevos clientes registrados en el servicio de fidelización ‘Mis Números Preferidos’ (MNP) formalizando la reserva de numeración deseada.
• La asimilación de consultas e incidencias potenciales de más de 107.000 nuevos clientes en nuestra web durante 2017.
• La actuación en el proceso de migración de clientes de Bono Cupón de producto preimpreso a tarjetas MNP, que supuso la interacción con clientes para formalizar la reserva de más de 11.000 unidades de este producto.
• El apoyo durante el proceso de actualización del catálogo del Club MNP y de la oferta especial de regalos en Navidad.

Para ello, el servicio a clientes mantuvo durante 2017 una intensa actividad de llamadas recibidas y emitidas y de gestión de emails, siendo éste un canal cada vez más preferido en la comunicación de nuestros clientes. Como datos ilustrativos señalar que se recibieron 66.759 llamadas; se emitieron 139.365 (de las que un 90% corresponden a la activación de nuevas tarjetas MNP); se gestionaron 22.031 emails (un 27,3% más que en 2016 y un 83% más que en 2015); se llevaron a cabo 400 horas de formación para el reciclaje de operadores, con el fin de alinearlos con nuevos procedimientos, herramientas y productos, cambios de protocolos, etc.

Con los 26 agentes que habitualmente cubren el servicio del SAC durante las 24 horas los siete días de la semana, de forma coordinada con el resto de servicios ONCE (como son ARCO y ATENEO), en este año 2018 se mantendrá la línea establecida para que el servicio y la atención percibidos por el cliente que contacte con nosotros sea la mejor.

Contacto:
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