Coincidiendo con la puesta en marcha de la web JuegosONCE.es, en marzo del año 2008, la Organización inauguró su Servicio de Atención al Cliente (SAC), concebido fundamentalmente para resolver todas las dudas y consultas que pudieran tener los usuarios del recién estrenado canal de internet a través del cual podrían adquirir las loterías de la ONCE.

Posteriormente, el SAC ha ido asumiendo nuevos cometidos, de acuerdo con las iniciativas que se han ido poniendo en marcha. Y entre otras está la gestión del servicio ‘Mis Números Preferidos’ (MNP) y su programa de fidelización.

En el año 2009 comenzó a funcionar este servicio MNP, asumiendo el Servicio de Atención al Cliente todo lo relacionado con las reservas, así como las consultas, tramitación de reclamaciones y sugerencias en relación con esta entonces novedosa opción comercial.

Dos años más tarde, a fin de incentivar la utilización de la tarjeta ‘Mis Números Preferidos’ y premiar la fidelidad de los clientes abonados se estableció el programa de puntos Club Mis Números Preferidos, mediante el que estos clientes, además de recibir información puntual sobre el servicio, pueden canjear por regalos los puntos obtenidos por la compra de sus reservas. El SAC se encarga en este caso de facilitar información acerca de los puntos que tiene acumulados el cliente, tramitar los pedidos de los regalos, atender las reclamaciones, etc.

Todo tipo de consultas

Pero no todas las llamadas y correos electrónicos que recibe el Servicio de Atención al Cliente están relacionados con esas gestiones e iniciativas concretas. Se atienden todo tipo de consultas muy diversas: desde la localización de un número concreto para un determinado sorteo hasta información sobre algún producto específico, pasando por informar acerca del horario de los distintos sorteos, o la solicitud de cupones para entregar en algún evento familiar.

A lo largo de los años las consultas atendidas por el SAC han ido desde luego aumentando; y este incremento se debe fundamentalmente al incremento de usuarios de JuegosONCE, así como a las iniciativas promocionales específicas de este canal.

Del total de consultas, aproximadamente el 54% están relacionadas con el servicio ‘Mis Números Preferidos’ y su Club de regalos, un 27% con JuegosONCE y el 19% restante se refiere a otros aspectos.