Entrevista a María del Carmen Méndez, vendedora de la D.T. Canarias

María del Carmen Méndez Méndez es afilada a la ONCE y agente vendedora de tipo 1 en la Agencia de Arrecife en Lanzarote dentro del ámbito nuestra Delegación Territorial de Canarias. Como integrante del Canal Principal ha consolidado unas ventas elevadas y sostenidas de Lotería Instantánea que le generan mejoras en su volumen total de venta, así como en el número de clientes que pueden comprar todas las modalidades de producto disponibles.

En esta amplia entrevista nos traslada sus experiencias en la gestión y comercialización específica de nuestros queridos “Rascas”, ya sean de carácter voluntario u obligatorio. La oferta de Lotería Instantánea en todos nuestros puntos de venta ha ido ganando, año a año, clientes, notoriedad y ventas en el mercado de juego de nuestro país gracias, especialmente, a la destacada dedicación, profesionalidad y esfuerzo de nuestro Canal Principal de Ventas, siendo un clarísimo ejemplo de ello nuestra protagonista, Carmen, como prefiere que la llamemos.

Vamos a conocer detalles, recomendaciones y distintas pautas comerciales sobre productos instantáneos y sobre distintos perfiles de clientes de “Rascas”, que servirán para que nuestros lectores se acerquen “instantáneamente” a esta modalidad de productos que cada vez adquiere más protagonismo en los resultados globales de venta, alrededor de un 32,5% en el Canal Principal de Ventas en los últimos meses, aportando así su ayuda para sostener y cumplir los nuevos objetivos del grupo social ONCE.

Carmen empezó a trabajar en la ONCE hace más de 6 años. Tiene 49 años recién cumplidos, está casada y tiene dos hijos ya mayores. Realiza su labor comercial de lunes a viernes en un quiosco situado en la calle Triana, 56 de Arrecife en la isla de Lanzarote.

Entre sus aficiones destaca su pasión por las motos, también salir a caminar y, últimamente, dedica una parte importante de su tiempo de ocio a escuchar audiolibros de la biblioteca digital de la ONCE.

Nos comenta que, la buena acogida de nuestros productos de Lotería Instantánea que consiguió desde el principio, está motivada, sin duda, por la prescripción constante que ha hecho de ellos, informando siempre a cada cliente de sus distintas mecánicas de juego y de sus diferentes premios y categorías de precios; todo ello le ha brindado muchas oportunidades para captar nuevos clientes de distintos perfiles que, posteriormente, han ampliado y complementado su compra de productos instantáneos con otros de Cupón y de Juego Activo. Esta dedicación comercial a una modalidad de gran aceptación entre los clientes de su zona ha hecho que suban gradualmente sus ventas mensuales adaptando su oferta a las preferencias de los compradores potenciales del entorno de su céntrico punto de venta.

P.-¿Qué volumen porcentual de venta de lotería instantánea consigues respecto al total de venta mensual? ¿Por qué crees que es tan alto con relación a otros ámbitos o compañeros a nivel nacional? 

Puede cambiar según el mes, según la venta de productos extraordinarios o el importe de botes de juego activo, pero el volumen de venta de lotería instantánea que suelo alcanzar sobre mis ventas mensuales está cercano al 50% del total como promedio. Está claro que este valor es tan alto en mi caso, especialmente, por la dedicación que tengo con los clientes y que estos productos entran entre sus preferencias.

¿Cómo gestionas tus rascas según sean obligatorios y voluntarios? ¿Qué tratamiento específico haces con la modalidad de voluntarios?

Intento siempre que me sea rentable tener variedad de rascas; creo que es importante contar con esta variedad en juegos y precios para que el cliente pueda elegir y dirigirse siempre a mi punto de venta porque sabe que encontrará lo que busca para comprar o canjear un reintegro. Si el cliente no me pide un producto específicamente, le ofrezco el que peor llevo en ventas acumuladas en ese momento.

De las características y atributos de tus diferentes productos de Lotería Instantánea ¿qué es lo que tus clientes valoran más o que determina su compra final?

Los clientes, por lo general, vienen buscando estos productos para conseguir el premio al instante. También les gusta mucho que yo les explique cómo funciona la dinámica del juego, les parece emocionante y viven y celebran más el momento en el punto de venta si les toca.

Para los nuevos vendedores que se incorporan a la venta ¿qué dos buenos consejos le brindas para que consoliden la venta de Lotería Instantánea?

El primero pasa por cuando el cliente se acerque, debemos dedicarle tiempo; a cada uno el que necesite para explicar cómo funciona la dinámica del producto. Describir sus áreas de juego y si hay símbolos o premios especiales que sirvan de aliciente. El segundo consejo es hacer venta cruzada de estos productos cuando pidan otras modalidades que tengo, siendo amable, simpática y, muy importante, darle a probar otros productos distintos de los que se lleva habitualmente.

Ante los distintos precios y mecánicas de nuestros productos instantáneos, ¿qué precio o precios tienen los rascas más demandados en tu punto de venta? ¿Hay alguna mecánica que destaques como preferente según lo que te hayan trasladado de forma recurrente tus clientes?

El producto estrella en mi punto de venta es el Mega Millonario de 10 €. También tiene mucho éxito Siete y Media, el “Siete y medio” como dicen coloquialmente por aquí, y el “7 de la Suerte” de precios más bajos; como precio medio tiene éxito el X20. Las mecánicas de juego que les gustan, por lo menos a mis clientes, son las sencillas de entender.

¿Qué tipo de clientes de Lotería Instantánea son más numerosos en tu punto de venta en cuanto a nivel socioeconómico, género o edad? Este segmento de compradores ¿te compran otros productos? ¿cuál principalmente?

El nivel socioeconómico de la gente del barrio es de clase media. Al principio cuando empecé a vender en este quiosco tenía más demanda de gente joven, pero ahora que llevo más tiempo ya es habitual la compra de Lotería Instantánea por parte de clientes de todas las edades, mayores de 18, claro, esto es sagrado. En cuanto al género, suelen acercarse más hombres que mujeres. Por lo general, sí suelen llevarse también otros productos, tanto de juego pasivo como activo, según el día.

En tu experimentada opinión, ¿qué clientes compran más Lotería Instantánea, los residentes en la zona o los de paso? ¿Por qué crees que es así y qué haces para ello?

Tengo muchos clientes de la zona porque mi quiosco está al lado de un supermercado, van a hacer la compra a diario y pasan a comprarme. También tengo otros clientes que no son de mi zona y se desplazan hasta el quiosco porque dicen que yo les doy suerte y que algún día les daré el premio.

A un cliente nuevo y joven que acude por primera vez a tu punto de venta ¿qué modalidad de producto le ofreces primero si lo deja a tu elección o no lo manifiesta abiertamente? ¿por qué?

Primero intento que se lleve el cupón del día, es importante orientar a los jóvenes a nuestro cupón tradicional, nuestra seña de identidad para fidelizarlo. Las nuevas reformas en Diario y Cuponazo nos facilitan, sin duda, esta labor. También le ofrezco juego activo. El resto de los productos, es decir los instantáneos, ya los suelen conocer los jóvenes porque hablan entre ellos o los conocen por redes sociales.

¿Qué haces para dirigir a un cliente de rascas hacia otro producto de Lotería Instantánea o de otra modalidad? ¿Por qué lo haces y qué beneficio crees que consigues?

Le oriento hacia otros productos instantáneos, especialmente los que salen nuevos o tienen campaña en televisión como ahora el rasca Cleopatra, explicándoles siempre cómo se juega para comprobar sus premios. También propongo juego activo informando, por ejemplo, del bote de Eurojackpot cuando su bote es elevado y vienen clientes que no son habituales de la ONCE por su reclamo. El beneficio que obtengo es claro; aumentan mis ventas y fidelizo más clientes en otros productos.

¿Has sentido que algún cliente se ha sentido frustrado ante ti por no tener premio tras varias reinversiones o premios recurrentes y seguidos con un mismo rasca? ¿Qué haces ante esa situación?

Yo le animo a que lo siga intentando, lo importante es que no pierda el entusiasmo; le hablo de otros productos a ver si así hay más suerte. Por ejemplo, puedo ofrecer un cambio a Cupón Diario para esa noche, o un Cuponazo o Extraordinario, para desviar un posible premio hacia otro mayor cuando se celebre el sorteo. También le hablo de la labor social que tienen detrás nuestros productos.

Si el importe del premio de un rasca que te presente un cliente es superior al importe de la reinversión de 1, 2 o 3 euros, por ejemplo ¿cómo actúas con ese comprador o compradora?

Con ese dinero que sobra, ofrezco otros productos. En ese momento hay que actuar de forma rápida para lograr que todo sea reinvertido en nuestros productos y tenga más oportunidades de tener premio. Les recuerdo los botes o premios de primera categoría de los productos que peor lleve ese día, por ejemplo.

¿Cómo compartes venta de rascas con productos de Cupón? ¿y de juego activo?

Yo intento que se lleve de todos los productos de Cupón según el sorteo de ese día como algo más inmediato. Según el dinero que se quiera gastar, le preparado un pack de productos variados combinando instantánea, activo y pasivo.

¿Cuál es tu secreto o rasgo profesional más destacable para vender tus rascas?

Mi secreto es la entrega al cliente, la dedicación, las explicaciones de cómo funciona y qué ofrece cada uno; y muy importante…  ¡todo esto sin agobiar!

La ONCE es líder en juego responsable ¿qué medidas tomas para garantizar nuestra responsabilidad al respecto con tus clientes de Lotería Instantánea y del resto de productos en general?

Lógicamente, no fío a nadie y nunca vendo a menores de 18 años, aunque vengan con los padres. Si me doy cuenta de que la persona tiene un problema con el juego, tomo mis medidas a partir de las recomendaciones que recibo y colaboro para que trate el problema.

Si tuvieras que diseñar un producto de Lotería Instantánea ¿cúales serían sus características principales a partir de lo recopilado en las preferencias de tus clientes habituales?

Pensando en los clientes de mi zona, que en otras tendrán gustos distintos, diseñaría un rasca con una dinámica y mecánica de juego muy sencilla de entender, a la vez curiosa, llamativa y con un premio atractivo. Aplicaría colores vivos que den alegría y destaquen en el quiosco y pondría un precio medio.

Muchas gracias, Carmen por tus respuestas y por tu tiempo.

Esta entrevista a María del Carmen Méndez nos acerca un poco más a nuestra modalidad de Lotería Instantánea que sigue empujando nuestras ventas anuales, gracias al esfuerzo y dedicación de nuestro Canal Principal de Ventas y también a los refuerzos paralelos que se han producido en las modalidades de Cupón y Juego Activo.

De forma colectiva y estratégica en los resultados comerciales de nuestros rascas influye la rotación de productos, el rediseño de juegos de gran aceptación comercial y los nuevos lanzamientos de nuevas opciones en diseño, precio y premios que se ajusten a las preferencias de un mayor número de clientes presentes y futuros.

Individualmente, como explica Carmen, el éxito de cada agente vendedor o vendedora está en dar a conocer el producto en cada contacto comercial explicando ampliamente cómo se juega y se gana. Empezar a describir su mecánica y sus premios es como “empezar a tener una parte ya vendida de ese rasca”, por la experiencia que nos cuenta nuestra vendedora cómo una fórmula protagonista en sus resultados globales de venta.

Esta modalidad de Lotería Instantánea es un vehículo y puerta importante para captar nuevos clientes, en especial jóvenes, para posteriormente reconducir sus premios y complementar sus preferencias hacia otros juegos de Cupón o de Juego Activo y, con ello, incrementar nuestra ventas diarias, semanales, mensuales y anuales.

Destacamos lo que extraemos de los que nos ha contado Carmen como clave del éxito en la venta de rascas:

“Empezar a explicar cómo se juega a un rasca es tener ya una parte importante del producto vendida…”