La ONCE en aras de mejorar la atención que presta a un colectivo tan especial como es el de nuestros vendedores y vendedoras, ha robotizado la grabación de algunas peticiones en ARCO a través de la plataforma WhatsApp.

En este último año en la ONCE hemos incorporado el sistema WhatsApp como vía de comunicación para nuestro Canal Principal de Ventas. Por este motivo, añadimos este aplicativo como forma de comunicarse con el servicio ARCO. 

Como ya hemos comentado en otros artículos, el servicio ARCO es el servicio que Ilunion Contact Center presta a la ONCE en uno de nuestros colectivos más importantes.

Gracias a este sistema, los vendedores ya pueden contactar con este servicio a través de dos vías. La tradicional, con una llamada telefónica, y a través de WhatsApp.

Por ello, tras la evolución de esta nueva vía de comunicación y valorando todas las posibilidades que la aplicación nos permite, vimos la viabilidad de robotizar algunas peticiones que nos solicitan los vendedores. Estas solicitudes son muy recurrentes y estándar; por ejemplo, rollos de papel para el TPV, cartelería, etc.

El proceso comienza cuando el usuario escribe a través del aplicativo WhatsApp y un chat Bot va solicitándole cierta información. Una vez que este sistema ha discriminado la consulta o petición, se la hace llegar a un robot que graba dicha solicitud devolviendo cierta información de interés al vendedor.

De esta forma, la solicitud es grabada sin intervención de un operador de forma ágil, rápida y segura.

¿Qué hemos conseguido con esto?

Con esto hemos conseguido poder centrar la atención de los operadores en las gestiones e incidencias más importantes y específicas para cada vendedor, mientras que las peticiones más cotidianas y habituales son tramitadas por un robot de forma totalmente automática.

Así, sin duda, mejoramos considerablemente la atención en el servicio y facilitamos la autonomía de las gestiones del vendedor consiguiendo, por tanto, una mayor satisfacción.

Es importante destacar la gran acogida que ha tenido WhatsApp en este colectivo. Estamos convencidos de que las nuevas propuestas y mejoras implementadas mediante este nuevo sistema de atención tendrán una gran aceptación en este colectivo tan importante para la ONCE.