La formación continua de los operadores de un Contact Center es una parte fundamental para garantizar y consolidar la máxima calidad de prestación del servicio. Por parte de la ONCE, y para el servicio ARCO (Atención a la Red Comercial ONCE), se revisan, evalúan y actualizan continuamente los contenidos y calidad de nuestros cursos formativos sobre productos, gestión comercial, operaciones, TPV, comunicaciones, etc.

Nuestra formación comienza con la selección de las personas y perfiles que formarán parte de nuestro equipo de agentes. Tras esta primera elección, los futuros operadores comenzarán un curso de una semana donde conocerán el uso de las aplicaciones vinculadas al servicio, así como las diferentes estructuras del mismo. Estos grupos no superarán las 10 personas para acercarnos a una formación personalizada.

Durante este curso reciben una parte teórica y otra práctica muy enfocadas al desarrollo de los factores y habilidades necesarias para la óptima atención a los vendedores y vendedoras de la ONCE. Para conseguirlo disponemos de manuales completos con toda la información que deben de conocer o pueden consultar después mediante buscadores y, muy importante para personalizar el contacto, estar cerca del usuario y trasmitir profesionalidad del servicio, la metodología y fórmulas más adecuadas de atención al vendedor. Con ello, conseguimos no solo formar, sino también estandarizar y registrar  las respuestas, soluciones y gestiones que debe de resolver cualquier operador al cabo del día.

Otra parte fundamental, es el seguimiento que se realiza por parte del formador de forma continua e individualizada durante esa primera semana. Además, en el último año hemos incorporado un sistema de evaluación, utilizando Inteligencia Artificial, la cual permite valorar y resolver posibles dudas a los operadores. Esta IA, simula la figura de un vendedor y plantea distintas situaciones al operador. Posteriormente evalúa la resolución y gestión realizada proponiendo, en su caso, ámbitos o aspectos concretos de mejora.

Otra forma de evaluación es analizar cuál es la curva de aprendizaje, es decir, cuánto tiempo tarda un agente en conocer a fondo la dimensión del servicio. El valor de la trayectoria de esta “curva” está actualmente en unos 6 meses, lo que nos indica la exigencia y dificultad en la atención que se ofrece 24/7 a nuestro Canal Principal de Ventas, es decir, 24 horas al día durante toda la semana. Como hemos indicado, durante esta etapa el seguimiento es continuo y realizamos, en caso necesario, sesiones de apoyo y refuerzo buscando la excelencia en la futura atención a nuestros vendedores.

Por último, es interesante indicar que, en comparativa con otras entidades de Contact Center, este servicio tiene baja rotación, es decir, los mismos operadores de ARCO llevan años realizando su trabajo de atención conociendo, perfectamente, no solo cómo resolver las incidencias, sino también como tratar, empatizar y considerar a nuestros vendedores en cualquier pequeña casuística que pueda afectarle.

El conocimiento y trato en el servicio es la EXCELENCIA de cualquier Contact Center que consigue que el usuario se sienta atendido por alguien cercano que lo comprende y conoce perfectamente, aportando siempre un valor añadido.