La institución ferial de Madrid, IFEMA,  ha adjudicado a ILUNION Contact Center BPO la gestión del servicio multicanal de atención al cliente (que incluye expositores, visitantes, montadores, proveedores, agencias y periodistas) por un plazo de dos años, prorrogables a dos más, que incorpora nuevas aplicaciones para mejorar la experiencia de usuario. Ganado por concurso público el contrato entró en vigor el 1 de junio.

En esta nueva etapa, IFEMA amplía las vías de atención, sumando al contact center dos nuevas funcionalidades en su página web: el chat y el botón de llamada (‘click to call’ en inglés), con el objetivo de mejorar la comunicación, agilizar la resolución de consultas y mejorar la proactividad en la actividad comercial, ofreciendo  al usuario un contacto directo a sólo un click. La atención multicanal permite llegar a un mayor número de personas y a públicos con diferentes características y necesidades.

La directora general de ILUNION Contact Center BPO, Susana Sánchez, mostró su satisfacción por esta consecución y explicó que, para la empresa, abre “varios retos para mejorar la comunicación y experiencia del usuario, incorporando nuevos canales de contacto que ayuden a aumentar la eficiencia y calidad del servicio”.

La compañía del Grupo ILUNION ya prestó este servicio entre 2012 y 2014 y ahora facilitará a todo aquel que llame a IFEMA -sea profesional del sector o visitante-, información general telefónica sobre las ferias programadas, las fechas en las que se celebrarán, cómo llegar al recinto, con qué departamento hablar para alquilar un espacio o cualquier otra información que requiera, así como solucionar incidencias en los procesos de montaje o participación. Enriquecido con la adaptación multicanal, el servicio forma parte del proceso de transformación y mejora de la experiencia del cliente impulsado por IFEMA al que la empresa de ILUNION aportará su amplio conocimiento de más de 25 años.

Un referente del sector

ILUNION Contact Center BPO, que en el último año ha gestionado más de 50 millones de interacciones desde sus más de 2.300 posiciones, tiene una plantilla total de 3.000 trabajadores, de los que el 38% son personas con discapacidad.

Ha sido galardonada con diferentes premios, como el ‘Premio Madrid Excelente’ otorgado por la Comunidad de Madrid, que avala su calidad de la organización y responsabilidad social. Asimismo, recibió el pasado mes de junio, por cuarta vez, el Premio Platinum al Mejor Contact Center, que concede una de las revistas especializadas en este ámbito y que reconoce el alto grado de profesionalidad y la capacidad de adaptación de las empresas del sector a las necesidades de sus clientes.