Blinda los derechos de personas con discapacidad y consumidores “vulnerables”

El Pleno del Congreso de los Diputados aprobó el 27 de abril, por 289 votos a favor, un único voto en contra y 54 abstenciones, el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que establece que los consumidores “vulnerables” y, “en especial”, las personas con discapacidad, podrán elegir el formato de comunicación con dicho servicio.

La norma, la primera aprobada en este ámbito “en la historia de España”, según puntualizó el ministro de Consumo, Alberto Garzón, durante su intervención en el debate, afecta a entidades prestatarias de servicios de carácter básico de interés general, que deberán contar con un servicio de atención “universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable” y tendrán que poner a disposición de estas personas los medios de apoyo “necesarios”, prestándoles “la asistencia individualizada y personal que se requiera” y, en el supuesto de que el servicio se preste de manera presencial, disponer de medidas que “faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación”.

En el caso de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será “accesible” y deberá “complementarse”, a elección del usuario, con un sistema “alternativo” de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza.

Por lo que respecta al resto del articulado, la norma también prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como “medio exclusivo de atención” y, a solicitud del consumidor, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa “ha de garantizar una atención personalizada”.

Dicha atención personalizada se prestará “a la mayor brevedad posible” desde su solicitud por parte de la clientela, “garantizando” que el 95% de las solicitudes sean atendidas, “de media, en un plazo inferior a tres minutos”.

En paralelo, para los servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada, la atención estará disponible 24 horas para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio. En el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a dichos servicios, las consultas sobre la continuidad del mismo deberán ser respondidas antes de dos horas y, en el resto de casos, las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, que deberán ser atendidas también en las lenguas cooficiales, serán resueltas, en general, en un máximo de quince días hábiles.