El director general de la ONCE, Ángel Sánchez, habla del proceso de transformación en la ONCE

“Innovar para ser mejores”. Es el mantra que repite insistentemente el director general de la ONCE, Ángel Sánchez, cuando habla de cómo la organización lleva años recorriendo el camino de la transformación y la innovación como el único posible para avanzar hacia el futuro. Una innovación apoyada en la tecnología, por supuesto, pero, ante todo, en las personas. “El cambio está en nosotros mismos, todos podemos aportar ideas valiosas”, dice Ángel Sánchez, para quien resulta tan innovador digitalizar un proceso de trabajo como incorporar el chaleco verde y amarillo en toda la red de vendedores y vendedoras o cuidar a la sociedad a través de los estándares más exigentes de juego responsable. Porque "la innovación no empieza sólo en la tecnología”, afirma (0,44 MB), “y es indudable que nos hace mejores”.

P.-La innovación tecnológica es un gran desafío que hoy en día todas las organizaciones deben afrontar de forma ineludible. ¿Cómo se aborda ese reto desde la ONCE?

A.S.- Para nosotros es un reto que viene de antiguo. La implantación de los terminales de punto de venta en nuestra red comercial, el desarrollo de la biblioteca digital, los sistemas de documentación electrónica… Son acciones que a lo largo de los años hemos ido incrementando no solo en la parte de juegos o en la de servicios, sino en la gestión diaria de la organización. Desde la ONCE siempre hemos tenido que hacer un esfuerzo (0,71 MB) en el campo tecnológico porque las personas ciegas o con deficiencia visual grave necesitamos la tecnología como consumidores de servicios y también como trabajadores. Nuestro Centro de Tiflotecnología e Innovación (CTI) se dedica permanentemente a solventar necesidades que se plantean casi a diario y es punta de lanza de la investigación en tecnologías puestas al servicio de las personas ciegas.

¿En qué medida la pandemia ha acelerado los procesos de transformación digital en la ONCE?

Efectivamente ha actuado como un acelerador de procesos. Cuando nos enfrentamos a la situación de pandemia (1,15 MB) del año pasado, lo que teníamos previsto realizar en años tuvimos que tenerlo listo en meses. Cuestiones como la firma digital, la firma por voz, en la que estamos trabajando ahora, la digitalización de expedientes y documentos, comunicaciones a distancia... Tuvimos que adaptarnos rápidamente y creo que fue un proceso exitoso. Un ejemplo claro ha sido la celebración del World Blindness Summit del pasado mes de junio. Se iba a realizar en 2020 de manera presencial y al final lo hemos celebrado en 2021 de forma telemática con la participación más alta de toda la historia de la Unión Mundial de Ciegos, más de 4.000 participantes de más de 150 países. Lo que nos ha hecho llegar ahí es la capacidad de adaptarnos y de adaptar la tecnología.

Persiste sin embargo esa gran barrera que es la brecha digital…

Es una batalla constante, la lucha contra la brecha digital. (0,40 MB) No solo desde la perspectiva de que la tecnología tiene que ser accesible y estar al alcance de las personas ciegas, sino que también nosotros, las personas ciegas o con discapacidad, tenemos que perderle el miedo a la tecnología. Desde la ONCE hemos tenido que trabajar mucho en reducir esa brecha digital que yo diría que todos los ciegos del mundo hemos sufrido para adaptarnos a lo que ya no es una alternativa, sino una necesidad para trabajar, comunicarnos, adquirir productos u obtener servicios a distancia.

En relación a esa obtención o prestación de servicios a distancia, ¿cómo ha sido la experiencia de teletrabajo en una organización como la ONCE?

El confinamiento nos mostró la necesidad que tenemos de desarrollar las habilidades digitales en muchos de los colectivos de técnicos y trabajadores: maestros, personal de apoyo, trabajadores sociales… Es algo que hemos ido resolviendo a través de formación porque la tecnología forma parte de nuestras vidas. Sin embargo hay que tener en cuenta que la ONCE es una entidad prestadora de servicios. Prestamos servicios directos y personales a nuestros clientes a través de los vendedores; y prestamos servicios a nuestros afiliados, que se tienen que ofrecer de forma directa y personal, presencial. En la ONCE hay muy pocos puestos que no requieran presencialidad. El teletrabajo es una herramienta que efectivamente se ha revelado útil (0,33 MB), pero para ser usada como complemento al trabajo presencial en aquellos casos en que pueda realizarse.

Volviendo al área tecnológica, ¿cómo valora el trabajo en accesibilidad que se lleva a cabo desde las empresas fabricantes o proveedoras de tecnología?

Diría que es un objetivo que nunca se alcanza en su totalidad pero hemos avanzado notablemente en los últimos años, si bien todavía queda mucho por hacer. No solo las empresas tecnológicas deben subirse a este carro del diseño para todos y la accesibilidad, como lo están haciendo, sino que también deben hacerlo todos los agentes implicados. De nada nos sirve que las grandes empresas tecnológicas estén concienciadas y diseñando productos accesibles si después quienes utilizan esas plataformas para desarrollar servicios no están comprometidos con el diseño para todos (0,75 MB). Esa es la batalla que estamos librando. Se está andando el camino, aunque más lento de lo que nos gustaría.

¿Qué áreas tecnológicas ofrecen grandes oportunidades para mejorar la vida de las personas ciegas?

Hay campos como la domótica (0,78 MB), que se está imponiendo y que, si se desarrolla con un diseño para todos nos permitirá a los ciegos manejar nuestra casa y nuestros electrodomésticos desde aplicaciones accesibles en el smartphone. La realidad aumentada, la inteligencia artificial… Todos esos caminos que se abren en la innovación tecnológica nos pueden traer grandes beneficios a las personas ciegas si se conciben desde el diseño para todos. Imagina las posibilidades de los sistemas de geoposición del coche autónomo. Esos sistemas nos pueden permitir a las personas ciegas ir por la calle sabiendo dónde estamos, teniendo información del entorno, etc. Pero todo eso hay que pelearlo.

Hablaba antes también de superar el miedo a la tecnología...

Es que en ocasiones la mayor dificultad para avanzar está en nosotros mismos (0,70 MB), en la resistencia al cambio. Porque nos sentimos seguros en un espacio en el que dominamos la forma de trabajar y cualquier variación de esa manera de trabajar nos infunde temor. El miedo al cambio es un enemigo y tenemos que combatirlo de forma individual y colectiva. El cambio es bueno, estar en continuo aprendizaje y evolución es bueno. Y nosotros estamos obligados a innovar constantemente. Somos una entidad muy especial y la innovación que necesitamos tiene que venir de nosotros mismos. Es muy difícil que venga desde fuera. Nuestra historia reciente demuestra que hemos sido capaces de anticiparnos a los cambios y de adaptarnos a las diferentes situaciones. Hemos ido un pasito por delante y es lo que tenemos que seguir haciendo.

La ONCE puso en marcha hace tiempo el Comité ONCE Innova, y acaba de terminar el plazo para la presentación de ideas y propuestas de la edición 2021 del Reto ONCE Innova. ¿Qué valoración hace?

El propósito del Comité (0,86 MB) es en primer lugar motivar a los equipos, a las personas, a que aporten sus ideas para innovar. La innovación debe estar presente en nuestra vida, en nuestra forma de trabajar y de relacionarnos laboralmente entre nosotros. En esta última edición del Reto ONCE Innova se han superado el centenar de propuestas. Hay iniciativas que cada año se van superando tanto en número como en calidad de propuestas y yo creo que tenemos que seguir fomentando esto, que es un trabajo que no tiene final. La finalidad de ONCE Innova es empapar como la gota malaya toda nuestra forma de trabajar en equipo buscando siempre la mejora continua, porque la innovación es cambiar para mejorar. Cambiar la forma de pensar, de actuar y de hacer las cosas para llegar más lejos, para ser más eficiente y eficaz. La tecnología es parte de la innovación, pero ésta no empieza en la tecnología, sino en nuestras cabezas. La innovación es el deseo del cambio, cambiamos para ser mejores.

La red de vendedores y vendedoras es la punta de lanza del contacto de la ONCE con la ciudadanía. ¿Qué ha aportado la innovación a esta red de ventas?

El Terminal de Punto de Venta (TPV) fue un gran salto que ha marcado la diferencia, nos ha cambiado la vida y que sigue evolucionando. Ahora estamos en la tercera generación y ese TPV va a ser el ejemplo claro de esa innovación: más potente, con mayores posibilidades, con un botón de alarma, por ejemplo, para que nuestros vendedores estén más seguros, con un lector de billetes… El TPV ha marcado un antes y un después y es un ejemplo de innovación, pero no es el único (0,66 MB). También lo es el chaleco de nuestros vendedores, que ha cambiado nuestra imagen. Ahora la sociedad nos tiene visibilizados en verde y amarillo en las calles y plazas de pueblos y ciudades. El chaleco no es tecnología, pero es innovación y permite que la sociedad nos perciba como un gran equipo de ventas, el gran equipo de los centinelas de la ilusión. Otro ejemplo de innovación es integrar el color en nuestro ‘Oncelio’. Hemos convertido en colores nuestros valores: la solidaridad, el trabajo, la constancia, la esperanza, la ilusión… Con esto quiero decir que la innovación no tiene por qué ser la implantación de un gran sistema tecnológico, sino que puede ser esto también.

Después del año 2020 tan complicado, en el que hubo que parar las ventas para proteger a los vendedores y a la sociedad, ¿se va recuperando la normalidad en las ventas?

Yo siempre digo que el parón de la pandemia fue muy duro (0,61 MB), muy complicado, pero después del parón vino el 15 de junio y esa reconexión nos ha traído enormes alegrías. En primer lugar hemos visto de qué madera están hechos los vendedores, su capacidad de adaptarse, su resistencia, el amor a su institución y a su trabajo… Ellos han sido la primera clave del éxito y a ellos hemos de dedicarles todos los avances posibles de dotación de elementos para mejorar su trabajo y de innovación. También hemos sido testigos del esfuerzo de nuestro personal de oficina, de nuestros técnicos, y seguiremos dotándolos de todos los recursos. Y hemos sentido la solidaridad de la sociedad. No nos había olvidado, nos estaba esperando. Tenemos que seguir apostando por la ciudadanía, que tiene que saber que esa solidaridad que los ciudadanos depositan cada día en nosotros luego revierte en ellos mismos. Tenemos que estar de forma solidaria junto con esas personas. Campañas contra el hambre, contra desastres como el que estamos viviendo ahora en la isla de La Palma… No podemos no estar ahí, tenemos que ayudar a la sociedad en la medida de lo posible.

¿El juego responsable también es una forma de cuidar a la sociedad?

Sin duda, y es curioso, ahora se habla mucho de juego responsable (0,80 MB), hay que recordar que la ONCE siempre ha estado en la vanguardia en este terreno. Fue el primer operador que prohibió la venta a menores, el primero que asumió en su día los certificados más exigentes de juego responsable a nivel internacional, cuando aquí apenas había legislación sobre ello. Lo hemos mantenido históricamente y hemos peleado por cuidar a nuestros clientes, para que el juego siempre sea un juego y no se convierta en un problema. Cuando yo hablo de cuidar a la sociedad, hay que empezar por las personas que se acercan cada día a nuestros vendedores. Por eso, el juego responsable lo llevamos en el ADN y cualquier avance que se pueda abordar en ese campo lo vamos a hacer. Eso también es innovación.

Chema Domenech