El servicio ARCO ha sido premiado como mejor proyecto IT en soluciones biométricas de la XV edición de los Platinum Customer Experience Awards

El servicio ARCO, de atención a vendedores de ONCE, ha sido premiado como el mejor proyecto IT en soluciones biométricas de la XV edición de los Platinum Customer Experience Awards. Esta solución tecnológica basada en la voz permite una mayor seguridad en el proceso de autenticación de nuestra plantilla de vendedores y se convierte en la llave de acceso a su gestor telefónico.

Los sistemas de biometría cada vez están más a la orden del día. Se trata de sistemas de software capaces de reconocer a una persona por una serie de parámetros inequívocos y personales que todos tenemos. Ya casi quedan atrás los reconocimientos a través de la propia imagen, la huella dactilar o incluso el iris. Lo más avanzado, la voz, muy apropiado para personas con discapacidad.

Y es que la voz se ha convertido en un elemento de reconocimiento extremadamente fiable y ágil de utilizar, además de aportar la máxima seguridad en los procesos en los que se usan. Por eso, la ONCE, con la colaboración de Ilunion Contact Center, ha incorporado un reconocimiento de voz en el servicio de ARCO de atención a nuestros 20.000 vendedores y vendedoras, todos ellos personas con discapacidad. "Consideramos que era una herramienta que era algo que podía aportar bastantes valores a la red de ventas y tras analizarlo lo fuimos implantendo", explica el jefe de Departamento de Administración Comercial de la ONCE, Francisco Javier Escalante (0,28 MB).

La iniciativa surgió de una compañía que se presentó a ONCE Innova, en principio para mejorar la firma mediante voz. A partir de ahí, se ha incorporado una biometría en la atención a vendedores para mejorar así la atención que presta.

El desarrollo del programa de biometría de voz premiado ha sido realizado por la compañía Veridas y el área de Contact Center de Ilunion. “Estamos identificando tecnologías con propósito, que nos permita mantener a las personas en el centro y mejorar la accesibilidad de todos nuestros servicios”, como señala la directora de Transformación de Ilunion Contact Center BPO, Rosa García (0,06 MB).

Solución accesible y segura

Gracias a la solución de biometría, basada en patrones de voz y aplicada al proceso de autenticación de los vendedores de la ONCE en su servicio ARCO, se garantiza una experiencia de usuario totalmente accesible, a la vez que se mejoran la eficiencia, la productividad y la seguridad.

Su uso es muy sencillo, como explica Rosa García. “Mediante una grabación de tan solo 5 segundos nuestros vendedores indican su nombre y código único y, a partir de ese momento, serán identificados sin necesidad de teclear ningún otro valor, ya que el patrón de voz es inherente a cada persona, eliminando la suplantación, incluso por parte de asistentes virtuales. Tendríamos lo que se denomina “Huella de voz””, explica (0,15 MB).

De esta forma, cuando el vendedor llama, la biometría comprueba la huella de voz con la base de datos (este proceso dura unos 3 segundos). Una vez autentificado, el vendedor es atendido por un agente que ya tiene identificado al vendedor.

¿Qué hemos conseguido con esto? "Reducir los tiempos de espera, junto con los posibles errores de identificación, además de mejorar mucho la accesibilidad de este servicio. Todo es más ágil y rápido", explica Escalante. (0,26 MB)

En menos de un año y gracias a la colaboración de un amplio equipo multidisciplinar, se ha logrado incorporar a la solución al 85% de los vendedores, “con un índice de satisfacción por encima del 90%”, comenta García (0,11 MB). 

En definitiva, se trata de innovación y desarrollo de nuevas tecnologías, aplicadas en este caso a los vendedores, y especialmente a los vendedores con discapacidad visual, para quienes es más útil. "La verdad es que ha tenido muy buena acogida, porque aporta modernidad y transparencia", asegura el responsablde de Administración Comercial (0,28 MB).

Gracias a la solución de biometría en el proceso de autenticación de los vendedores de la ONCE en su servicio ARCO, la mayor parte de ellos con discapacidad visual, la compañía garantiza una experiencia de usuario totalmente accesible, a la vez que mejora la eficiencia, la productividad y la seguridad. Este galardón fue recogido por el Partner Executive director de Veridas, Mikel Lezaun, y el director Comercial de ONCE, Francisco Arroyo Follarat.

Galardones de prestigio: Premios Platinum Customer Experiencie

El área de Contact Center de Ilunion recibió también el galardón 'Mejor experiencia de cliente en Seguros' por el servicio de atención a clientes y mediadores de SegurCaixa Adeslas, en la XV edición de los Platinum Customer Experience Awards, celebrados el pasado 13 de junio en el teatro Goya de Madrid. "Con este reconocimiento, se afianza como referente a la hora de prestar servicios de calidad en el sector seguros", señalan desde Ilunion.

El compromiso con las personas, el foco en la mejor experiencia del cliente y la firme apuesta por la innovación son parte de la estrategia del área de Contact Center de Ilunion. Estos valores, así como la constante búsqueda de la excelencia y de las transformaciones con propósito han convertido a la compañía en merecedora de estos dos galardones tan importantes en los premios con más reconocimiento en el sector.

El Servicio de atención a clientes de SegurCaixa Adeslas, gestionado por Ilunion Contact Center, a través de diferentes canales y en horario 24/7, ofrece a los clientes la total gestión de sus interacciones no presenciales (llamadas, emails, formularios, chat, WhatsApp y redes sociales), incluida la creación de contenidos que favorece el autoservicio en la web y/o las 'APP'.

El servicio prestado para SegurCaixa Adeslas, desde hace más de 25 años, destaca por su calidad, productividad y eficiencia a través de un modelo de transformación que se basa en la mejora continua y en la excelencia, dando como resultado un servicio de alto valor, con un propósito de marca diferenciador.

El director Comercial de Ilunion Contact Center BPO, Carlos Villa, y la directora del área Coordinación SAC de Segurcaixa Adeslas, Mireia Figueras, fueron los encargados de recoger el premio otorgado.

Mireia Figueras reconoció la importancia de la colaboración entre Ilunion y Segurcaixa Adeslas en la consecución de los objetivos de mejora de la experiencia del cliente en los Servicios de Salud. En este sentido destacó que “Ilunion es un proveedor comprometido con la mejora continua, con el que Segurcaixa Adeslas colabora desde hace mucho tiempo”.

Por su parte, Carlos Villa destacó que “es un orgullo acompañar a SegurCaixa Adeslas en la obtención de este galardón”. “Es un cliente muy especial con el que tenemos muchos años de recorrido y este reconocimiento viene a demostrar el gran trabajo que estamos haciendo juntos”, añadió.

Tras sus 15 ediciones, los Platinum Customer Experience Awards, que cada año organiza la revista Contact Center Hub, se han consolidado como galardones independientes y de prestigio, que valoran la excelencia en la atención y experiencia de cliente en la industria española.

Para la directora general de Ilunion Contact Center BPO, Susana Sánchez, “es un lujo recibir estos reconocimientos junto a clientes tan relevantes para nosotros como SegurCaixa Adeslas y ONCE”. “En nuestra compañía, la excelencia es un objetivo constante, como lo prueba nuestro Sello EFQM 500, recién obtenido”, dijo, y añadió: “Estos premios, tan prestigiosos en nuestro sector, son un reconocimiento al trabajo y compromiso de todo el equipo en ser cada día más excelentes”.